 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
обращался к каждому из супругов. Если клиент обедал один, Винсент общался с ним в дружественной
манере, был разговорчивым и сердечным.
Винсент приберегал свой коронный трюк (он как будто шел против своих собственных
интересов) для больших групп, имевших в своем составе от восьми до 12 человек. Его мастерство было
непревзойденным. Винсент начинал свой спектакль тогда, когда приходило время заказывать первому
человеку, обычно женщине. Независимо от того, что она выбирала, Винсент реагировал одинаково. Он
хмурил брови, морщил лоб, его рука застывала над блокнотом для заказов. Затем, быстро посмотрев
через плечо, нет ли рядом управляющего, он заговорщически наклонялся над столом, чтобы сообщить
следующее: «Боюсь, это блюдо сегодня не так хорошо, как обычно. Могу я порекомендовать вместо него
... или ...? (В этот момент Винсент предлагал пару блюд из меню, которые были центов на пятьдесят
дешевле, чем то блюдо, которое выбрала клиентка.) Они сегодня превосходны».
Таким образом Винсент приводил в действие несколько основных орудий влияния. Во-первых,
даже те клиенты, которые не принимали предложений официанта, чувствовали, что он оказывает им
любезность, предоставляя ценную информацию, чтобы помочь им сделать заказ. Клиенты были
благодарны Винсенту, и, следовательно, правило взаимного обмена начинало работать в его пользу, что
отражалось на размере чаевых. Маневр Винсента не только способствовал увеличению процентной
доли стоимости заказа, которую клиенты отводили на чаевые; этот маневр также побуждал клиентов
больше и чаще заказывать. Авторитет официанта в глазах посетителей ресторана резко возрастал, ведь
он явно знал, что сегодня вечером хорошо приготовлено, а что — плохо. Более того — и здесь свой
вклад вносило то, что Винсент как будто бы шел против своих собственных интересов, — клиенты
убеждались в том, что официант является заслуживающим доверия источником информации, поскольку
он рекомендовал блюда, которые были менее дорогими, чем первоначально заказанные. Вместо того
чтобы попытаться набить свои карманы, он, похоже, искренне старался помочь своим клиентам.
По всей видимости, официант был одновременно и знающим и честным, что вызывало огромное
доверие к нему. Винсент не терялся и ловко использовал в своих интересах свой положительный образ.
Когда группа заканчивала делать заказы, он обычно говорил: «Очень хорошо, а не хотите ли вы, чтобы я
помог вам выбрать вино к заказанным блюдам?» Я наблюдал эту сцену почти каждый вечер, и каждый
раз реакция посетителей на предложение Винсента была одинаковой — улыбки, кивки и в большинстве
случаев общее одобрение.
---
Отчет читателя (молодого бизнесмена)
Года два тому назад я попытался продать свою старую машину. Однажды я проходил мимо
стоянки, заполненной подержанными автомобилями, и увидел надпись, гласившую: «Мы продадим вашу
машину дороже». «Как раз то, что мне нужно», — подумал я и остановился, чтобы поговорить с
владельцем агентства. Я сказал ему, что хочу получить за свою старую машину около трех тысяч
долларов. Он ответил, что, по его мнению, мне следует запросить гораздо больше, потому что моя
машина стоит, по крайней мере, тридцать пять сотен долларов. Я был очень удивлен. Ведь всем
известно, что чем выше цена, запрашиваемая человеком, который продает автомобиль, тем меньше
денег остается хозяину агентства после продажи машины. Предлагая мне запросить больше трех
тысяч долларов, владелец агентства уменьшал свои собственные доходы. Совсем так же, как в Вашем
примере с Винсентом-официантом, этот человек, казалось, шел против своих собственных интересов,
поэтому я посчитал его заслуживающим доверия авторитетом; я «раскусил» его слишком поздно. Как
бы там ни было, я согласился с тем, что моя машина стоит больше, чем я думал, и запросил за нее
тридцать пять сотен долларов.
После того как моя машина пробыла на стоянке пару дней, мне позвонил агент и сказал, что
один человек ею заинтересовался, но его не устроила цена. Агент спросил, не соглашусь ли я снизить
цену на две сотни долларов, чтобы продать машину. Убежденный, что в агентстве принимают мои
интересы близко к сердцу, я согласился. На следующий день мне позвонили снова и сообщили, что
человек, о котором мне говорили, переживает финансовый кризис и поэтому не может купить
машину. В следующие две недели мне еще дважды звонили из агентства и каждый раз просили снизить
цену на две сотни долларов, чтобы продать мой автомобиль некоему человеку, который им
