 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
ли с ним что-либо сделать?
Он посоветовал поносить костюм еще неделю. "Если будет продолжать пачкаться,
принесите и мы его обменяем, - пообещал он, - мы крайне сожалеем, что причинили вам эти
неудобства".
Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел в полный порядок,
и мое доверие к этому магазину было полностью восстановлено".
Ничего удивительного, что этот человек возглавлял отдел, что же касается его
подчиненных, то они останутся... чуть было не сказал, что они останутся на всю жизнь
рядовыми продавцами. Нет, не останутся. Скорее всего их переведут в отдел упаковки, где
им никогда не придется вступать в контакт с покупателями.
Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто раз усмирены и смягчены одним
лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя, который будет молчать,
пока разгневанный критикан раздуется, подобно королевской кобре, и изрыгает яд своих
убийственных аргументов.
К примеру: Нью-Йоркская телефонная компания несколько лет назад обнаружила, что
имеет честь обслуживать одного из самых злющих клиентов, которые когда-либо проклинали
"телефонных барышень". Он действительно проклинал. Он грозил вырвать с корнем
проклятый телефон. Он отказывался оплачивать некоторые счета, заявляя, что они
фальшивые. Он писал письма в газеты. Он заваливал бесчисленными жалобами Комиссию
общественных услуг и возбудил несколько тяжб против телефонной компании.
Наконец, один из самых искусных "устранителей инцидентов" компании был послан
побеседовать с этим буйным глупцом. "Устранитель инцидентов" дал старому брюзге
отвести душу, терпеливо выслушивая потоки его гневных тирад. Он слушал, говорил "да" и
выражал сочувствие его горестям.
"Он рвал и метал, а я слушал его около трех часов, - рассказывал об этом случае позднее он
сам в одном из моих классов. Я беседовал с ним четыре раза. Уже в третий свой визит я стал
членом-учредителем основанной им организации. Он нарек ее именем "Ассоциация защиты
телефонных абонентов". Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ее единственным
во всем мире членом, не считая ее основателя.
Я слушал и выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинения, которое он предъявил в
течение этих встреч. Никогда ни один представитель телефонной компании не разговаривал с
ним в подобном духе, и в конце концов, он стал относиться ко мне почти дружественно.
То главное, с чем я пришел к нему, не было даже упомянуто при первом визите, а также при
втором и третьем, зато во время четвертого мне удалось разрешить вопрос сразу и
полностью: все счета были оплачены и, впервые за всю историю его конфликтов с
компанией, он забрал назад свои жалобы из Комиссии". Несомненно, этот джентльмен
смотрел на себя как на некоего рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в
защиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Но в сущности, он стремился
только получить ощущение собственной значимости. Он получал его, демонстрируя свое
возмущение и протест.
Но как только представитель компании дал ему почувствовать себя важным и
значительным, его воображение гордости рассеялось как дым.
Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент бушевал в офисе Джулиана
Ф.Детмера, основателя шерстяной компании Детмера, ставшей впоследствии крупнейшим в
мире поставщиком шерстяных тканей в швейную промышленность.
"Этот человек должен был нам пятнадцать долларов, - рассказывал мне мистер Детмер.
Клиент отрицал это, но мы знали, что он ошибается. После получения многочисленных
писем из нашего кредитного отдела, он упаковал свой дорожный саквояж, приехал в Чикаго и
ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить мне, что он не только не станет оплачивать этот
