 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
здесь не так, что-то было не правильно при подходе к ним. Управляющий вызвал Джеймса
Л.Томаса и попросил его заняться этими "неоплаченными счетами".
Вот шаги, сделанные мистером Томасом:
1. "Мой визит к каждому клиенту, - рассказывал мистер Томас, - имел целью получить
деньги по давно просроченным счетам, счетам, как мы знали, абсолютно верным. Но я не
упомянул ни слова об этом. А сказал, что зашел выяснить, что наша компания сделала, а чего
не выполнила".
2. Клиентам дал ясно понять, что пока не выслушаю их лично, ничего не в состоянии
предпринять, сказал, что компания не претендует на то, что она непогрешима.
3. Я говорил каждому клиенту, что меня интересует только его машина, что он знает о ней
больше, чем кто-либо другой, и является в этом отношении единственным авторитетом.
4. Предоставил возможность каждому из них говорить, и слушал с тем интересом и
сочувствием, которого они жаждали и с тем интересом, на который они рассчитывали с
самого начала.
5. Наконец, когда клиент находился уже в сносном состоянии, апеллировал к его
склонности вести честную игру. Взывал к благородным побуждениям и, "Прежде всего, -
говорил я, - хочу чтобы вы знали, что вполне понимаю ваши чувства и понимаю, что к вам
плохо отнеслись. Вам причинили неприятности и вас вывел из себя один из наших
работников. Это ни в коем случае не должно было бы иметь место. Я очень сожалею и
приношу сожаления в качестве представителя компании. Когда я слушал ваш рассказ, на
меня произвели большое впечатление ваша справедливость и терпение. И теперь, зная, что
вы терпеливы и справедливы, хочу попросить вас сделать то, что вы знаете лучше кого-то
другого. Вот ваш счет. С полным доверием прошу вас исправить его, как сделали бы это,
будучи президентом нашей компании. Представляю вам это. Как вы скажете так и будет".
Пытались ли клиенты изменить счета? Конечно пытались. Но только попались в просак.
Счета были на суммы от 150 до 400 долларов - уменьшили ли эти суммы клиенты? Да, один
из них уменьшил. Он отказался платить по какой-то спорной статье расхода одно пенни. Но
остальные пять уплатили компании полностью. Но вся соль в том, что на протяжении
ближайших двух лет мы продали всем шести клиентам новые машины!"
"Опыт научил меня, - говорит мистер Томас, - если у вас нет возможности получить
информацию о клиенте, то единственно правильное основание для действия считать, что
клиент искренний, честный, правдивый человек, и что он жаждет оплатить расходы, когда
уверен в их правильности.
Иначе говоря, и может быть более понятно, люди честны и стремятся выполнить свои
обязанности. Исключения из этого правила сомнительны и редки. Я убедился, что лицо
склонное к обману, будет реагировать благоприятно в том случае, если почувствует, что вы
считаете его умным и справедливым.
Таким образом, если вы хотите убедить в своей точке зрения, то полезно, вообще говоря,
применять правило 10: ВЗЫВАЙТЕ К БЛАГОРОДНЫМ ПОБУЖДЕНИЯМ.
Глава 11. Это делает кино. Это делает радио. Почему этого не делаете вы?
Несколько лет назад "Филадельфия Ивнинг Бюллетень" стала объектом опасной
клеветнической кампании. Распространялись порочащие газету слухи. Лицам, дающим в
газету объявления, говорили, что в газете слишком много рекламы и слишком мало новостей.
Что она больше не привлекает читателей.
Сплетни надо было пресечь. Но как?
Вот как это было сделано.
Из номера газеты, вышедшего в обычный день были отобраны все материалы
