 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и
конфиденциальность (Креславский Е. С., 1986). В случае обращения в службу Т. к. от абонента не
требуется называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность
почувствовать себя свободным в изложении личных проблем и сложных ситуаций, которые в силу
анонимности оказываются как бы отделенными от него. У некоторых абонентов это отношение
формируется постепенно в ходе диалога. Иные же используют анонимность, обсуждая ситуации,
которые якобы случились с их близкими и знакомыми, но на самом деле имеющих отношение
непосредственно к ним.
В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию,
которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает
себе псевдоним. В обоюдных интересах не следует предоставлять данных относительно расположения
службы или места своего жительства. Не нужно снабжать их сведениями о времени работы другого
сотрудника Т. к., что может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте.
Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия, эта рекомендация должна быть
отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими
на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность такой
встречи. Это обстоятельство взято на вооружение подавляющим большинством служб Т. к. зарубежных
стран. И службы, входящие в IFOTES, и относящие к «Life Lain International», следуют этому принципу в
своей работе, не создавая условий для встречи желающим очного консультирования. И только
«Самаритяне», причем это является одним из основных принципов их работы, практикуют очные
контакты своих работников с абонентами, да и то с согласия руководителей служб. Время доказало его
допустимость, эффективность и жизнеспособность. Но это же можно сказать о подходе, который
разделяет анонимное Т. к. и очную помощь.
Помещение службы Т. к. должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его
расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам и друзьям других
сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные
работники. Последняя рекомендация также носит принципиальный характер. Конфиденциальность
работы службы заключается в том, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные
формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы являются доступными
только для сотрудников службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая
родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между
дежурными сотрудниками или супервизором при возникновении необходимости в оказании
взаимопомощи, а также во время обучающих занятий, используя лишь фабулу соответствующей беседы.
Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить
другому сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила
могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы.
Анонимность и конфиденциальность являются не только организационными, но и основными
этическими правилами телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в
оказании телефонной помощи могут различаться, то этические правила остаются весьма сходными, так
же как и привлечение к работе в службе Т. к. добровольцев (волонтеров).
В современном мире, являющемся источником стрессов и эмоциональной напряженности,
вызывающими кризисные состояния и суицидальные тенденции, службы Т. к. являются одной из
важных форм психологической поддержки.
Принципы анонимного Т. к.:
1. Постоянная доступность: днем и ночью, 24 часа в сутки люди, оказавшиеся в трудной
ситуации, могут получить поддержку другого человека.
2. Анонимность и конфиденциальность: звонящий имеет право не называть свое имя.
Содержание беседы абсолютно конфиденциально.
3. Уважение звонящего: звонящий принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет
права манипулировать звонящим или навязывать свою позицию; любые формы идеологического
давления недопустимы, в том числе религиозного или политического.
4. Защита звонящего: консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную
