 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
(Джек Вудфорд "Неопытные в любви".)
Я сделал даже больше, чем проявил "восхищенное внимание". Я был искренен в своем
одобрении и щедр на похвалы, сказав ему, что беседа с ним была чрезвычайно интересна и
полезна для меня. И это было действительно так. Я сказал ему, что желал бы обладать его
эрудицией. И действительно желал. Сказал также, что мне хотелось бы побродить с ним
среди лугов и полей. И мне действительно этого хотелось. Наконец, сказал ему, что должен
обязательно встретиться с ним опять. И это было также искренне.
В результате он воспринял меня, как хорошего собеседника, хотя в действительности я был
только хорошим слушателем, который своим вниманием воодушевлял его рассказ.
А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно мнению такого гениального
ученого, как Чарльз У.Элиот, "не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых
контактах... Исключительно внимание к говорящему с вами - вот что важно и нужно. Нет
ничего, что было бы так лестно, как это".
Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды четыре года изучать науки в
Гарварде, чтобы понять ее. И тем не менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов,
которые пренебрегают этим правилом.
Они снимают громадные помещения, закупают превосходные товары, заманчиво
оформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, а затем нанимают продавцов, у
которых не хватает ума, чтобы внимательно выслушать покупателя, спорят с ним,
раздражают его словами, делают все, чтобы заставить его покинуть магазин.
Возьмем, например, случай с мистером Дж.Вуттоном, рассказанный им самим на одном из
занятий наших курсов. Однажды он купил костюм в универсальном магазине, находящимся в
торговом центре Нью-Арка, штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка
разочаровала его: краска слезла с пиджака и пачкала воротник рубашки.
Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, у которого покупал костюм и рассказал
ему, в чем дело. Я говорю "рассказал". Простите, это явное преувеличение. Он только
пытался рассказать. Но не мог. Его оборвали. "Мы продаем тысячи таких костюмов, - заявил
продавец, - и это первый случай претензии за все время". Это были только его слова. Его тон
говорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно было слышно: "Врешь ты все.
Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот".
В самый разгар спора подошел второй продавец. "Все темные костюмы вначале немного
красятся, - сказал он, - этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто
краска такая".
"К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, заметил мистер Вуттон,
продолжая свой рассказ. Первый продавец оскорбил меня, чувство моего достоинства.
Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был бросить
им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал
свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека в
удовлетворенного покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками:
Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря при этом ни слова.
Во-вторых, когда я кончил, и продавцы снова начали доказывать неосновательность моих
претензий, он встал на мою точку зрения, убедительно возражая им. Он не только доказал
справедливость моего утверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически
опроверг тот факт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары.
В-третьих, он признался, что не знает причины возникшего затруднения и просто
предложил мне: "Скажите пожалуйста, что я должен сделать с вашим костюмом? Я именно
так и поступлю".
Всего за несколько минут до этого, я готов был отдать этот проклятый костюм. Но теперь
ответил, что хочу только знать его мнение, действительно ли это временное явление и нельзя
