 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
искажения восприятия.»
Результат таких конфликтов часто зависит от того, как люди сообщают друг другу о своих
чувствах. Роджер Кнудсон и его коллеги (Roger Knudson & others, 1980) приглашали супружеские пары в
психологическую лабораторию университета Иллинойса и просили их инсценировать один из своих
прошлых конфликтов. До, во время и после их обсуждения этого конфликта (которое часто вызывало не
меньше эмоций, чем сам конфликт) за ними внимательно наблюдали и подробно опрашивали. Пары,
уклонявшиеся от спорной темы,— те, кто так и не сумел внятно изложить собственные позиции и
выяснить позиции супруга, остались пребывать в заблуждении, что у них в семье больше гармонии и
взаимопонимания, чем это было на самом деле. Нередко они приходили к убеждению, что разговор в
лаборатории укрепил их взаимное согласие, хотя на самом деле его стало меньше. В отличие от них те,
кто придерживался спорной темы, ясно излагая собственную позицию и считаясь с мнением другого,
действительно пришли к соглашению и получили более точную информацию о взаимных
представлениях друг о друге. Это помогает понять, почему пары, в которых супруги делятся своими
заботами прямо и открыто, как правило, счастливы в браке (Grush & Glidden, 1987).
Психологи, занимающиеся изучением конфликтов, сообщают, что ключевым фактором здесь
является доверие (Ross & Word, 1995). Если вы верите, что другой человек имеет добрые намерения и не
собирается эксплуатировать вас, вы более склонны рассказывать ему о своих нуждах и заботах. Без
такого доверия вы, вероятнее всего, будете осторожны, опасаясь раскрыть информацию, которая может
быть использована против вас.
Если стороны не доверяют друг другу и их общение непродуктивно, иногда может помочь
нейтральный посредник — консультант по браку, посредник по трудовым спорам, дипломат.
Уговорив участников пересмотреть их восприятие конфликта как непримиримого, посредник
нередко помогает каждой из сторон определить и ранжировать свои цели. Если цели совместимы,
процедура такой оценки облегчает участникам отказ от менее важных целей в пользу достижения
главной (Erickson & others, 1974; Schuiz & Pruitt, 1978).
Как только и работники, и администрация поверят, что цель администрации (повышение
производительности и прибыльности) совместима с целью рабочих (повышением оплаты и улучшением
условий труда), они могут приступить к выработке интегрального решения, способного привести к
обоюдному выигрышу.
Когда стороны собираются для прямого общения, они часто надеются, что с глазу на глаз
конфликт разрешится сам собой. Но в разгар напряженного, жесткого конфликта всколыхнувшиеся
эмоции часто лишают возможности встать на точку зрения другой стороны. Общение затрудняется как
раз тогда, когда оно больше всего необходимо (Tetlock, 1985). Поэтому посреднику часто приходится
брать организацию общения на себя, чтобы помочь каждой из сторон понять другую и, в свою очередь,
почувствовать себя понятой. Посредник может попросить участников ограничить свои доводы
ссылками на фактические обстоятельства, включая рассказ о своих чувствах и о том, как они будут
реагировать на конкретные действия противоположной стороны: «Мне нравится, когда играет музыка.
Но если ты сделаешь ее громче, мне будет трудно сосредоточиться. Это будет меня раздражать».
Посредник может попросить стороны поменяться ролями и обосновать чужую точку зрения, а также
повторять высказывания другого, прежде чем ответить самому, например: «Когда я включаю свою
стереосистему слишком громко, это тебя бесит».
У нейтральной третьей стороны есть также возможность выдвигать взаимоприемлемые
предложения, которые были бы отвергнуты — «реактивно недооценены» — в том случае, если бы их
выдвинул один из противников. Констанс Стиллингер и ее коллеги (Constance Stillinger & others, 1991)
обнаружили, что предложения по ядерному разоружению, которые американцы отвергают, когда
считают их исходящими от Советского Союза, выглядят более приемлемыми, если они приписываются
нейтральной третьей стороне. Сходным образом люди часто недооценивают уступку, на которую
согласен пойти их противник («они и сами не ценят этого»), но та же самая уступка может показаться
отнюдь не пустячной, если она предлагается нейтральным посредником.
Эти принципы миротворчества, частично выведенные из лабораторных экспериментов,
частично подсказанные самой жизнью, помогали при посредничестве как в международных, так и в
трудовых конфликтах (Blake & Mouton, 1962, 1979; Fisher, 1994; Wehr, 1979). Одна небольшая группа
