 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
утверждать, что «Санка» — это чрезвычайно полезный напиток.
Коварная искренность
Предположим, что мы все же столкнулись с авторитетом, который является компетентным
специалистом в интересующей нас области. Прежде чем прислушаться к его мнению, следовало бы
задать себе еще один простой вопрос: «Насколько правдивым будет, по нашему предположению,
данный авторитет в данном конкретном случае?» Авторитеты, даже наилучшим образом
информированные, могут намеренно исказить предоставляемые нам сведения. Следовательно, нам
необходимо определить, насколько эти люди надежны в данной ситуации. В большинстве случаев мы
так и поступаем. Мы позволяем повлиять на себя в гораздо большей степени тем специалистам, которые
кажутся нам беспристрастными, чем тем, которые могут, по нашему мнению, что-то выиграть, убедив
нас (Eagly, Wood & Chaiken, 1978). Исследования показали, что такова особенность мышления людей во
всем мире (McGuinnies & Ward, 1980). Размышляя о том, каким образом авторитет может извлечь выгоду
из нашей уступчивости, мы обеспечиваем себе дополнительные возможности противостояния его
чрезмерному давлению. Даже хорошо осведомленные в какой-либо области авторитеты не убедят нас до
тех пор, пока мы не отыщем доказательства того, что они правдиво представляют факты.
Задавая себе вопрос о надежности авторитета, с которым мы имеем дело, мы должны иметь в
виду маленькую уловку, которую часто используют «профессионалы уступчивости», чтобы убедить нас в
своей искренности: они, как может показаться на первый взгляд, до определенной степени идут против
своих собственных интересов. При помощи такого тонкого приема эти люди стремятся доказать нам
свою честность. И надо признать, что это им удается весьма часто. Возможно, они упомянут о
небольшом изъяне в предлагаемой ими продукции. Однако отмеченный незначительный недостаток
неизменно будет теряться на фоне более важных достоинств рекламируемого товара — «Листерин
(Listerine)
—
вкус, который вы ненавидите три раза в день»; «Эвис (Avis): мы — номер второй, но мы
работаем для вас все усерднее»; «Л'Ореаль (L'Oreal):
наша продукция не слишком дешевая, но она
наилучшего качества». Доказав свою честность в мелочах, «профессионалы уступчивости» неизменно
вызывают у людей большее доверие, когда касаются важных аспектов своего предложения (Settle &
Gorden, 1974; Smith & Hunt, 1978; Hunt, Domzal & Kernan, 1981).
Я не раз видел, как описанный выше прием применялся в ресторане, причем имел
поразительный эффект. Не секрет, что из-за низкой заработной платы служащие в ресторанах
вынуждены дополнять свои заработки чаевыми. Для того чтобы получить щедрые чаевые, одного
хорошего обслуживания клиентов недостаточно. Преуспевающие официанты и официантки используют
специальные трюки для увеличения чаевых. Они знают, что чем больше счет посетителя, тем большая
сумма перепадет им в качестве чаевых. Многие официанты являются опытными и ловкими
«профессионалами уступчивости».
Желая выяснить, как же действуют официанты, я подал заявления о приеме на работу в
несколько довольно дорогих ресторанов. Однако при отсутствии опыта лучшее, чего я смог добиться, —
это должности помощника официанта. Помогая официанту, я мог незаметно наблюдать за действиями
моего «босса» и его «коллег» и анализировать их. Вскоре я понял, что особенно преуспевающим
официантом в этом ресторане был Винсент. Он каким-то образом умудрялся заставить своих клиентов
заказывать очень много, а затем давать необычайно щедрые чаевые. Другим официантам было далеко до
Винсента.
Я постарался как можно чаще находить себе какие-нибудь дела вблизи столиков Винсента, чтобы
понаблюдать за его стилем работы. Я быстро понял, что у него не было какого-то единого стиля. У
Винсента был целый набор подходов, каждый из которых он использовал при подходящих
обстоятельствах. Когда посетители приходили семьей, Винсент становился искрометным, как
фейерверк, он сыпал остротами, причем обращался к детям так же часто, как к взрослым. Если ужинать
приходила пара молодых влюбленных, официант вел себя сдержанно и немного высокомерно, чтобы
запугать молодого человека (разговаривал Винсент исключительно с ним) и заставить его много
заказывать и давать щедрые чаевые. С пожилой супружеской парой он держался официально и
несколько церемонно, но отказывался от надменного тона; при этом он уважительно и одинаково часто
