 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
до окончания срока договора".
Когда покойный лорд Нордклифф обнаружил в газете свой портрет, который он не хотел
бы видеть в печати, то написал редактору письмо. В нем он не написал, конечно, "не
публикуйте, пожалуйста, этот портрет, он мне не нравится". Нет. Он воззвал к более
достойным благородным чувствам. Он апеллировал к уважению и любви, которые все мы
питаем к матери. Поэтому он написал: "Пожалуйста, не публикуйте больше данный портрет,
это будет неприятно моей матери".
Когда Джон Д.Рокфеллер-младший хотел, чтобы газетные фотографы прекратили делать
снимки его детей, он также воззвал к благородным чувствам. Он не сказал: не хочу, чтобы их
снимки публиковались. Нет. Он мотивировал глубоко заложенными в каждом человеке
желанием не причинить детям вреда. Он сказал: "Ребята, знаете как обстоит дело. У
некоторых из вас есть дети. И вы знаете, как вредно для малышей подвергаться слишком
большой огласке".
Когда Сайрус У.К.Куртис, бедный мальчик из Мэйна, начинал свою ослепительную
карьеру, которой было суждено принести ему миллионы, как владельцу газеты "Сэтердей
Ивнинг Пост" и "Журнала для женщин", он не мог себе позволить платить столько, сколько
платили другие издатели. Он был не в состоянии только деньгами привлечь к себе
первоклассных авторов. Поэтому он апеллировал к их благородным побуждениям. Так он
убедил писать для себя Луизу Мэй Олкетт, бессмертного автора "Маленьких женщин",
бывшую тогда в расцвете своей славы. И он добился этого, предложив послать чек на сто
долларов не ей, а благотворительному обществу, пользовавшемуся ее расположением.
Здесь, однако, скептик может заявить: "Все это хорошо для Нордклиффа, Рокфеллера или
для сентиментальной писательницы. Но хотел бы я посмотреть, парень, как это сработает,
когда мне надо будет получать по
счетам у моих упрямых клиентов?"
Может быть вы и правы. Нет способов, приемлемых во всех случаях, и ничто не действует
одинаково на всех людей. Если вы довольны получаемыми результатами - к чему менять что-
нибудь? Если же не довольны - почему не поэкспериментировать?
Во всяком случае, думаю, вам будет интересно прочитать следующую подлинную
историю, рассказанную моим бывшим студентом Джеймсом Л.Томасом.
Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались платить счета за
обслуживание. Ни один клиент не оспаривал свой счет целиком, но каждый считал ту или
иную статью расхода не правильной. Во всех случаях имелись расписки о том, что работа
выполнена. И компания заявила об этом клиентам.
Это было первой ошибкой.
Вот шаги, предпринятые работниками финансового отдела для того, чтобы добиться
оплаты этих счетов:
1. Они посетили каждого клиента и заявили в резкой форме, что пришли получить по давно
просроченному счету.
2. Они дали ясно понять, что компания абсолютно и безусловно права, поэтому он, клиент,
абсолютно и безусловно не прав.
3. Они намекнули, что они, компания, знают об автомобилях гораздо больше, чем клиент
может надеяться когда-нибудь узнать. Тогда о чем же разговаривать.
Результат: начинался спор. Могли ли такие аргументы убедить клиента и привести к
оплате счета? Вы можете ответить на этот вопрос сами.
На этой стадии начальник финансового отдела был готов открыть огонь батареей
юридических талантов. Но, к счастью, дело привлекло внимание управляющего компанией.
Управляющий навел справки об этих уклоняющихся от уплаты клиентов и обнаружил, что
все они пользовались хорошей репутацией и всегда вовремя оплачивали счета. Что-то было
