 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
независимым. (Сохранение собственной позиции.)
ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили.
СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно
бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на
собственное мнение и сохранение собственной позиции.)
Реакция на критику в деловой ситуации
Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу
фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу
сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или
предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте
рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.
Диалог 1
ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.
ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы
были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание?
(Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)
ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку,
чтобы доставлять заказы вовремя!
ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.
Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется
предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но
когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: "Так мы и поступим", и не сделали
этого, то вы потеряете доверие клиента.
Диалог 2
КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник,
который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства.
Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с
подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и
переадресовка претензии.)
КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и
перевел его на другое место.
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и
поступим!
И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, -
сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.
Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат
таких идиотов!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства.
Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с
подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и
переадресовка претензии.)
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и
поступим!
